Khách hàng tốt nhất mà doanh nghiệp nào cũng muốn có đó là những đối tượng mua hàng và thực hiện lặp lại hành vi của mình nhiều lần. Customer Retention – chiến lược giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu tối ưu và nâng cao giá trị thương hiệu mạnh mẽ.
Không chỉ vậy, chiến lược giữ chân khách hàng còn giúp xây dựng và củng cố mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Sự yêu thích, niềm tin và lòng trung thành “biến” thương hiệu của bạn trở thành một “tín ngưỡng” mới trong tâm trí khách hàng.
Cùng SoftWorld tìm hiểu khái niệm Customer Retention, lợi ích cũng như 12 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải đọc qua.
Customer Retention là gì?
Customer Retention (hay chiến lược giữ chân khách hàng) là những “nỗ lực” của doanh nghiệp trên mọi hoạt động, kế hoạch đề ra ở từng thời điểm nhằm hạn chế tối đa số lượng khách hàng thất thoát sau mỗi điểm chạm. Nhiệm vụ của chiến lược này là làm thế nào để giữ chân được càng nhiều khách hàng tiếp tục hành vi mua hàng của doanh nghiệp càng tốt.
Chiến lược giữ chân khách hàng bắt đầu từ lần tiếp cận đầu tiên của doanh nghiệp với khách và tiếp tục kéo dài, duy trì trong suốt mối quan hệ giữa 2 bên.
Lợi ích Customer Retention đem lại cho doanh nghiệp
Phần lớn các doanh nghiệp lựa chọn “đổ tiền” vào các hoạt động marketing thu hút khách hàng mới (Customer Acquisition), bởi họ nghĩ rằng đây là cách làm nhanh và hiệu quả để mở rộng tệp khách hàng và tăng doanh thu.
Trên thực tế, Customer Retention đem lại hiệu quả doanh thu tốt hơn, và quan trọng, là tiết kiệm tới 7 lần chi phí so với đầu tư phát triển khách hàng mới. Lý do bởi khách hàng cũ đã có sự biết đến, tương tác và mối quan tâm nhất định đối với sản phẩm / dịch vụ của thương hiệu. Đây cũng là cách tăng trưởng doanh thu bền vững đối với các doanh nghiệp hiện nay.
Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng/ sử dụng dịch vụ của thương hiệu bạn sẽ mang lại lợi nhuận gấp nhiều lần so với những khách hàng mới. Do đó, điều quan trọng là bạn cần tập trung vào chiến lược giữ chân khách hàng trung thành của mình và luôn làm họ cảm thấy hài lòng, vui vẻ.
Theo nghiên cứu của Bain & Company, tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm mà tăng 5% thì lợi nhuận của doanh nghiệp có thể tăng từ 25% lên tới 95%. Tỷ lệ convert từ khách hàng có sẵn thành khách hàng trung thành (thường xuyên mua sản phẩm) là 60 – 70%; trong khi tỷ lệ convert từ khách hàng mới sang khách hàng trung thành đạt tới 20% là cao nhất.
12 Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Với chủ đề này, SoftWorld sẽ chia thành 2 bài viết mỗi bài 6 chiến lược để các bạn dễ theo dõi.
1. Thiết lập mục tiêu bán hàng
Trước khi triển khai bất kỳ chiến lược kinh doanh nào, bạn cần thiết lập mục tiêu chi tiết và rõ ràng.
Đầu tiên, bạn tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp mình theo công thức trên. Sau đó, xem xét loại hình kinh doanh và đối tượng khách hàng mục tiêu. Và cuối cùng là thiết lập mục tiêu dựa trên tất cả các thông tin vừa thu thập.
Có một số sản phẩm được khách hàng sử dụng thường xuyên và liên tục như các mặt hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) như dầu gội, bột giặt, kem đánh răng, đồ ăn nhanh,… Với những sản phẩm trong nhóm này, mục tiêu bán hàng bạn đặt ra phải luôn ở mức cao.
Với doanh nghiệp kinh doanh tour du lịch cho đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình, bạn có thể đặt mục tiêu tỷ lệ Customer Retention ở mức trung bình và nâng cao bằng cách cung cấp giá tour khuyến mãi, hoặc voucher giảm giá khách sạn,…
2. Vẽ bản đồ hành trình khách hàng trong chiến lược giữ chân khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng (hay Customer Journey) chính là bản đồ trực quan thể hiện cảm xúc, hành vi của khách hàng sau mỗi lần “tương tác” với doanh nghiệp tại các điểm chạm.
Bản đồ này đóng vai trò rất quan trọng trong việc xác định nhu cầu, nguyện vọng hay điểm đau (Customer Pain) và hành vi của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Trước khi xây dựng bản đồ hoàn chỉnh, bạn cần nắm được các điểm chạm của khách hàng với các câu hỏi:
- Làm cách nào để khách hàng nhận diện được thương hiệu của bạn?
- Những kênh mà khách hàng tiếp cận và tìm hiểu tới doanh nghiệp của bạn?
- Doanh nghiệp của bạn có nhận được lượt giới thiệu từ các nguồn bên ngoài không (qua các kênh truyền thông, bạn bè người thân khách hàng giới thiệu)?
Qua các thông tin trên, bạn xây dựng từng điểm chạm. Từ các điểm chạm bạn xác định được cách thức tương tác và giao tiếp với khách hàng phù hợp, nhằm tối đa hóa hiệu quả bán hàng.
3. Ấn tượng ban đầu rất quan trọng
Hãy đảm bảo quy trình tiếp cận ban đầu, ấn tượng trong cách thức giao tiếp và bán hàng cũng như checkout, giao nhận hàng mượt mà nhất có thể. Đừng quên gửi mail cảm ơn tới khách hàng để thể hiện tấm lòng của bạn dành cho họ.
4. Quan tâm giá trị thương hiệu vô hình
Giá trị thương hiệu (Brand Value) là thứ rất quan trọng để chiếm lấy lòng tin của khách hàng. Có được lòng tin, bạn mới mong họ thường xuyên ghé thăm và mua hàng của bạn.
Muốn tồn tại và phát triển bền vững trên thương trường, doanh nghiệp buộc phải đầu tư vào những giá trị vô hình như hình ảnh thương hiệu, đạo đức trong kinh daonh, quyền sở hữu trí tuệ,…
5. Loại bỏ thủ tục phức tạp trong thanh toán
Quá trình thanh toán trên Amazon thực sự đơn giản hơn rất nhiều so với các đối thủ cùng ngành. Bởi họ cho phép những khách hàng thân thuộc mua sản phẩm chỉ với 1 đến 2 lần click chuột.
Một yếu tố cản trở quá trình mua hàng của khách hàng, đó chính là thủ tục thanh toán rườm rà, phức tạp. Bạn cũng có thể ứng dụng phát triển app riêng cho doanh nghiệp của mình với tích hợp các hình thức thanh toán hiện đại 4.0 ngày nay để nâng cao trải nghiệm mua hàng và tối ưu chiến lược giữ chân khách hàng. OOD Platform sẽ giúp bạn điều đó!
6. Tương tác với khách hàng
Tương tác thường xuyên với khách hàng tại các điểm chạm là một trong những phương cách để duy trì mối quan hệ với họ. Đừng quên kiểm tra các bình luận, tin nhắn của khách trên Facebook, Instagram hay trên các kênh khác.
Bạn cần thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng mọi kỳ vọng, mong muốn của họ thông qua việc tương tác, quan tâm và chăm sóc họ tại những điểm chạm.
Tiếp tục theo dõi phần chia sẻ tiếp theo của SoftWorld cho chủ đề lần này ở bài viết sau nhé! Nó sẽ giúp ích nhiều cho bạn trong các chiến lược giữ chân khách hàng, nâng cao giá trị thương hiệu và tối ưu hóa lợi ích của doanh nghiệp đấy!
_Nguồn: Sưu Tầm_
