Sự trải nghiệm của con người ngày càng được quan trọng hóa ở nhiều khía cạnh trong cuộc sống, bao gồm cả trải nghiệm thương hiệu. Không chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm tốt, mà việc gia tăng sự hài lòng về trải nghiệm của khách hàng ở các khâu dịch vụ của thương hiệu cũng ảnh hưởng tích cực đến sự gắn bó với thương hiệu.
Sau đây là 5 nguyên tắc cốt lõi các doanh nghiệp cần ghi nhớ khi thiết kế trải nghiệm khách hàng (Customer Experience), để tạo nên những điểm chạm đặc biệt và khác biệt.
Nguồn bài viết được tham khảo từ nội dung chia sẻ bởi anh Nguyễn Quang Hiệp, anh đã có hơn 10 năm kinh nghiệm về Brand Marketing ở Unilever, Masan Consumer, Wilmar, CJ Hàn Quốc,… đồng thời là thạc sĩ ngành Tư vấn Chiến lược Marketing tại University of Birmingham (UK).
1. Nguyên Tắc Thiết Kế Trải Nghiệm Khách Hàng Đầu Tiên: Lấy Khách Hàng Làm Trọng Tâm
Các thiết kế trải nghiệm được xây dựng chủ yếu để dành cho con người, vì thế, cần đặt trên cơ sở khách hàng là trọng tâm (Customer Centric).
Các sản phẩm dịch vụ, mọi thứ được tạo nên để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tác động đến tâm lý, dẫn dắt và thay đổi hành vi của họ. Vậy nên, trong suốt quá trình thiết kế trải nghiệm khách hàng, bạn phải am hiểu sâu sắc về tâm lý & nhu cầu của họ để kiến tạo những giá trị phù hợp nhất.
2. Quản Lý Các Điểm Chạm Có Nguy Cơ Gây Khủng Hoảng Cao
Khi xã hội thay đổi, kinh tế thay đổi hay công nghệ thay đổi, điều đó đã tác động không nhỏ đến con người trong xã hội.
Vì thế, việc quản lý trải nghiệm khách hàng trở nên phức tạp hơn bao giờ hết. Bạn phải biết cách quản lý các điểm chạm có nguy cơ khủng hoảng cao và thiết kế sẵn giải pháp để ngăn chặn.
Ví như, việc áp dụng truyền thông chính sách bảo hành cho thấy các hãng đã lường trước được nguy cơ khủng hoảng khi sản phẩm lỗi để duy trì sự hài lòng của khách hàng, tránh những khủng hoảng không đáng có xảy ra.
3. Xây Dựng Dịch Vụ Ở Đa Nền Tảng
Hiện nay, thương mại điện tử đang phát triển với tốc độ vượt bậc. Đây sẽ là xu hướng kinh doanh chính trong thời gian tới.
Vì thế, các doanh nghiệp cần xây dựng dịch vụ mua hàng ở đa nền tảng để kịp thời đáp ứng nhu cần khách hàng. Đây cũng là một trong những nguyên tắc cốt lõi khi thiết kế trải nghiệm khách hàng để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, giúp quá trình mua sắm của họ thuận lợi hơn.
Ví dụ: Với lợi thế sở hữu đến hơn 1 tỷ người dùng, khi TikTok tung ra nền tảng e-commerce, chắc chắn sẽ tạo ra trào lưu shopping mới trên toàn thế giới.
Vì thế các doanh nghiệp nên đầu tư thêm một nền tảng e-commerce mới là TikTok Shop để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nhờ đó, họ có thể sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp ở đa nền tảng, doanh nghiệp cũng tiếp cận được nhiều khách hàng mới hơn.
4. Thiết Kế Các Giá Trị Sáng Tạo
Thiết kế và quản lý trải nghiệm khách hàng đòi hỏi về tư duy chiến lược và xác định nền tảng lâu dài để đầu tư vận hành.
Chính vì thế, mục tiêu quan trọng nhất trong quá trình thiết kế trải nghiệm khách hàng là tạo nên các giá trị sáng tạo đặc biệt, để tạo nên sự khác biệt. Thiết kế có giá trị phải là thiết kế tạo ra giá trị cao cho khách hàng.
Ví dụ: cùng là 1 hành vi mua chiếc balo adidas Neo, nhưng có rất nhiều loại tâm lý khác nhau, như là tâm lý tự thưởng cho bản thân, tâm lý săn khuyến mãi, tâm lý thích đồ đẹp, tâm lý mua làm quà tặng… bạn nên tận dụng các tâm lý này để tạo nên những điểm chạm trải nghiệm sáng tạo.
5. Ứng Dụng Công Nghệ Vào Thiết Kế Trải Nghiệm Khách Hàng
Việc ứng dụng những công nghệ mới, sáng tạo khiến thành phẩm của quá trình thiết kế trải nghiệm khách hàng trở nên hiệu quả hơn.
Khách hàng thường yêu thích xu hướng mới, thay đổi mới. Nên họ sẽ sẵn sàng chi một khoảng tiền để trải nghiệm những dịch vụ/công nghệ mà họ cảm thấy hứng thú.
Trên đây 5 là nguyên tắc cốt lõi trong quá trình thiết kế trải nghiệm khách hàng. Bạn cần phải tỉ mỉ trong khâu thiết kế giá trị phù hợp trong từng điểm chạm nhỏ nhất.
Vì sản phẩm luôn là nền tảng cốt lõi, nên khai thác tối đa nền tảng bằng những trải nghiệm ưu việt để tạo lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu là điều vô cùng cần thiết.
