FRT, CSAT, ART và Contact Rate là bốn chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng trải nghiệm khách hàng. Bằng cách đo lường và hiểu rõ các chỉ số này, doanh nghiệp có thể đánh giá và cải thiện hiệu suất phục vụ khách hàng của mình một cách hiệu quả. Cùng SoftWorld Vietnam tìm hiểu chi tiết về khái niệm và ý nghĩa của từng chỉ số trên ngay trong bài viết sau đây nhé!
Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT – First Response Time)
Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT – First Response Time) là thời gian từ khi khách hàng đặt câu hỏi cho đến khi doanh nghiệp phản hồi lần đầu. Khi FRT kéo dài, khách hàng có thể nghi ngờ liệu doanh nghiệp đã nhận được câu hỏi của họ hay chưa, chưa kể đến việc có được câu trả lời hay không.
Đẩy nhanh FRT là một cách quan trọng để xây dựng lòng tin và nâng cao trải nghiệm khách hàng giúp họ thấy rằng doanh nghiệp đang nghiêm túc xem xét yêu cầu của họ và sẽ giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng nhất có thể.
Công thức tính FRT như sau:
Tổng thời gian phản hồi đầu tiên trong khoảng thời gian nhất định / Tổng số yêu cầu được xử lý trong khoảng thời gian đó = Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình.
Đánh giá sự hài lòng khách hàng (CSAT – Customer Satisfaction)
Đánh giá sự hài lòng trải nghiệm khách hàng, hay CSAT, là một phép đo quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm mua sắm của họ. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đơn giản là một con số, mà còn là yếu tố quyết định cho việc khách hàng có tiếp tục đồng hành với doanh nghiệp hay không. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn có thể sẽ trở thành người mua hàng thường xuyên, gợi ý cho bạn bè hoặc thậm chí để lại những đánh giá tích cực với 5 sao cho trải nghiệm khách hàng tuyệt vời của doanh nghiệp bạn.
Thời gian giải quyết trung bình (ART – Average Resolution Time)
Thời gian giải quyết trung bình (ART – Average Resolution Time) là thời gian mà nhóm hỗ trợ khách hàng cần để hoàn toàn giải quyết vấn đề của khách hàng và kết thúc yêu cầu.
Mặc dù thời gian phản hồi ban đầu có vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự nhanh nhẹn của nhân viên hỗ trợ, nhưng thực sự ART mới phản ánh mức độ hiệu quả của phản hồi.
Nếu thời gian phản hồi ban đầu làm tốt nhưng câu trả lời không mang lại giá trị hoặc nhân viên chỉ tiếp tục trao đổi mà không giải quyết được vấn đề của khách hàng, thì ART sẽ bị ảnh hưởng. Việc theo dõi cả hai chỉ số này giúp đảm bảo sự cân nhắc giữa tốc độ (FRT) và chất lượng của câu trả lời.
Tỷ lệ liên hệ khách hàng (Contact Rate)
Tỷ lệ liên hệ khách hàng là phần trăm đo lường số lượng khách hàng đang tương tác với nhóm hỗ trợ trong một khoảng thời gian cụ thể. Nói chung, mục tiêu là giữ tỷ lệ liên hệ ở mức thấp. Tỷ lệ thấp cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với trải nghiệm khách hàng mua sắm và không cần sự hỗ trợ bổ sung.
Một chiến lược để giảm tỷ lệ liên hệ là cung cấp nhiều tùy chọn tự phục vụ, như “Câu hỏi thường gặp” (FAQ). Điều này cho phép khách hàng tự giải đáp những câu hỏi thông thường như “Đơn hàng của tôi đâu?” hoặc “Có chính sách trả hàng không?”. Các yêu cầu có mức độ ưu tiên cao hơn sau đó có thể được chuyển tiếp cho đại diện của thương hiệu để xử lý. FAQ thường được cập nhật trong các phần mềm quản lý bán hàng và loyalty app bằng tính năng AI Chatbot giúp gia tăng sự hài lòng trong trải nghiệm khách hàng.
Phần Mềm Nền Tảng Quản Lý Bán Hàng – Marketing & Loyalty App – SoftWorld Core Business Platform OOD
SoftWorld Core Business Platform OOD đáp ứng các nhu cầu kinh doanh đa dạng của doanh nghiệp. Đặc biệt là nâng cao và quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả, cụ thể:
- Gửi thông báo sản phẩm mới, chương trình ưu đãi,…
- Thông báo đặt hàng, giao nhận, hoàn tiền
- Kết nối thuận tiện, nhanh chóng với khách hàng qua email, sms,…
- Thiết kế giao diện thân thiện – Quy trình đơn giản
- Tích hợp đa thanh toán tiện lợi
- Cho phép đánh giá trải nghiệm chỉ với 1 vài bước đơn giản.
- Tích điểm thẻ thành viên theo thứ hạng của khách hàng
- Và còn nhiều tính năng tiện ích khác…
Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn giải pháp phù hợp với doanh nghiệp bạn!
Softworld Vietnam – Đồng hành với khách hàng trên hành trình chuyển đổi số (DX)!
